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[스마트 스피커 사용기 - 2탄] 각각의 오류 상황에 대한 대처 방법 비교Writing about UX/VUX 2020. 5. 26. 18:15
Photo by Javier Garcia Chavez on Unsplash 글을 시작하기 전에
'오류에 대한 피드백(이하 오류 피드백)'은 스마트 스피커의 UX 얼굴과도 같다고 생각한다. 아직 음성 인식 기술은 사람 대 사람이 나누는 커뮤니케이션 레벨까지는 구현할 수 없기 때문에 수많은 오류 상황들이 생기기 때문에, 이 피드백을 어떻게 설계하느냐에 따라 사용자가 스마트 스피커에게 느끼는 경험의 질 차이가 확연히 드러난다. 때문에 VUI 혹은 VUX 디자이너들은 반드시 어떻게 해야 오류 피드백을 받고 사용자들이 불쾌감을 덜 느낄 것인지 연구해야한다. 이에 본 글에서는 현재 사용하고 있는 '네이버 클로바'와 '카카오 미니'가 각각의 동일한 오류 상황에서 어떻게 피드백을 하고 있는 지 비교해보고자 한다.
01. 이름을 다르게 말할 때
서로에게 다른 이름을 말했을 때, 대처 방식은 둘 다 유사했다. 해당 기업에 대해 알고있다는 뉘앙스를 가지고 피드백을 한 것이다. 반면, 클로바는 카카오에 대한 기업 정보들을 말했다면, 카카오는 '이름은 들어봤어요!'라며 농담조로 넘어간 것이 특징이다. 사용자가 말한 의도를 무엇에 두었는 지에 따라 피드백이 달라졌다고 예상해볼 수 있는데, 클로바는 검색을 목적으로 카카오는 사용자 역시 농담조로 이름을 부른 상황에 맞게 피드백하였다. 개인적으로는 카카오 미니의 대처가 더 만족스러웠다. 만약 내가 클로바에 대해 궁금했다면 '네이버 클로바에 대해 알려줘.'라고 말했을 것이기 때문에 해당 맥락에서는 농담조로 피드백 한 것이 더 괜찮은 피드백이라는 생각이 들었다.
02. 명령하는 문장이 길 때 (요구 사항이 많을 때)
해당 발화에서는 둘 다 날씨에 관한 이야기를 하지만, 내가 요구한 미세먼지 농도랑 바람세기는 생략되어있다는 사실을 확인할 수 있다. 아마 날씨라는 대표단어에 대한 Entity(대표 단어의 동의어들을 설정하는 것)의 영향을 받아 '오늘 날씨'에 집중해 위에 그림과 같은 응답이 나왔을 것이라 추측해볼 수 있다. 내가 요구한 명령들을 전부 수행하지는 못했지만 '잘 모르겠어요.'라고 피드백하는 것보다 훨씬 덜 불쾌한 피드백이었다. 그리고 아직은 여러가지 요구 사항에 반응하는 기술이 부족하다는 사실도 확인할 수 있었다.
03. 알 수 없는 문장을 말할 때
어쩌고 저쩌고라는 알 수 없는 문장을 말한 이유는 스마트 스피커가 인식에 오류가 생겼을 때 어떻게 반응하는 지에 대해 알아보기 위해 진행하였다. 위의 이미지에서도 확인 할 수 있듯이, 네이버 클로바의 피드백이 훨씬 바람직했다. 모르는 건 모른다고 솔직하게 말하는 것이 사용자에게는 훨씬 나은 경험이 될 수 도 있다. 사용자 역시 스마트 스피커의 인식률이 사람과 같이 완벽하지 않다는 사실을 인지하고 있기 때문에 솔직하게 모르겠다고 말한 피드백은 그리 불쾌하지 않았지만, 카카오의 피드백은 아쉬운 점이 많았다. 어떤 답을 말한 것도 아니고, 문장도 완벽하지 않은 피드백을 들으니 핑계를 대는(?) 듯한 느낌을 받아서 훨씬 안좋은 경험으로 기억되었다.
04. 기능에 없는 것을 요구할 때
기능에 대한 피드백도 알 수 없는 문장을 말할 때와 비슷한 경험을 하였다. 클로바는 자신이 수행할 수 없는 기능일 경우, 그건 잘 모르겠네요. 라고 응답했다. 알 수 없는 문장과는 사뭇 다른 피드백이지만, 다양한 '오류' 상황에 맞게 다양한 표현으로 모른다는 응답을 한 게 긍정적으로 다가왔다. 반면에 카카오는 동문서답을 해 사용자에게 아쉬운 경험을 제공했다. 질문과 다른 생뚱맞은 응답은 사용자에게 반감을 사기 쉽기 때문에 오류 상황에 대한 피드백은 네이버가 훨씬 긍정적인 경험을 제공있다고 말 할 수 있다. 동문 서답을 한다는 뜻은 카카오가 사용자의 문장을 전혀 이해하고 있지 못하다는 증거이기 때문이다. (반대로 네이버는 사용자의 문장을 이해하기 때문에 적재적소에 맞는 오류 피드백을 선보일 수 있다고 해석할 수 있다.)
05. 느리게 말할 때
느리게 말할 때 상황에서 네이버와 카카오의 스마트 스피커 기술력의 차이가 확연히 들어났다. 클로바는 느리게 말하는 상황에서도 문장의 의미를 정확히 파악해 응답한 반면에, 카카오는 문장을 잘 이해하지 못하는 경향을 보였다. 물론 사전에 정상적인 속도로 질문했을 때는 둘 다 대통령에 대한 이야기를 잘 응답했다. 이는 UX 설계의 실패라기 보다는 인식 기술의 차이라고 말 할 수 있다. 때문에 카카오의 디자이너들에게는 사용자가 느리게 말했을 때 인식하는 기술이 부족한 상황에서 위의 이미지와 같은 피드백이 최선이었을 것이다. 그런 의미로 주어진 환경에서 최선의 UX를 생각한 카카오에게는 바람직했다라고 평가할 수 있지만, 사용자 입장에서는 인식률의 차이로 인해 카카오 미니에 대한 아쉬움이 사라지는 것은 아니기 때문에 기술력에 대한 숙고가 필요하다.