[컨퍼런스 후기] 리프트: 승객과 운전자 프로필, 오래가는 디자인

출처: 클로소 홈페이지

글을 시작하며

최근 클로소라는 서비스가 다양한 국내외 글로벌 기업에서 근무하는 실무자들 모아 컨퍼런스의 형태로 인터넷 강의를 만들었다. 결론만 말하자면, 굉장히 만족스러운 강의들이었다. 특히, 학생인 나는 실무에 대한 이야기를 듣기 어렵다는 아쉬움을 가지고 있었는데, 이번 컨퍼런스는 이를 위한 탁월한 솔루션이었다고 생각한다. 총 28개나 되는 강의 중에서 내가 개인적으로 인상깊게 봤던 강연 내용들을 하나씩 블로그에 정리해보고자 한다.

 

 

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누구의 강연인가

출처: 클로소 홈페이지

첫 번째로 소개하고 싶은 강연의 주인공은 Lyft의 김영교님의 이야기였다. 실무에서 겪었던 경험을 문제 도출부터 결과까지 잘 설명해주고 있어 인상깊었던 강연이었다. 승객과 운전자의 프로필의 UX/UI를 변화시켜 온보딩 이탈율을 현저히 낮춘 경험을 통해 느낀점들을 여과없이 설명해 생생한 실무 경험을 느낄 수 있었다.

 

 

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문제점 도출

처음 김영교님이 프로필에 대한 문제점을 발견한 계기는 사용자들의 한 가지 문의 때문이었다. 리프트의 프로필 사진과 이름이 처음 가입한 이후에 다시 수정이 안된다는 문의었다. 처음 회원가입을 할 당시 재미삼아 이상한 이름을 적은 사용자들은 수정을 할 수 없어 난감할 뿐만 아니라, 이는 승객뿐만 아니라 운전자에게도 신뢰감을 떨어뜨리는 문제였다. 

 

해당 문제를 해결하기 위해 나섰으나, 회사의 OKR(회사의 1년 혹은 분기별 목표)에 맞지 않아 수정이 불가능하다는 답변을 받았다. 당시 리프트의 OKR은 로그인 당시 핸드폰 계정으로 연동하기 때문에 핸드폰 기종을 바꾸게 되면 한 사람이 다수의 이중 계정들을 가지게 된다는 문제점을 해결하는 것이었다.

 

계정 중복은 사용자의 이탈로 이어졌는데, 핸드폰을 바꿀 때마다 리프트에 새로 가입해야하는 과정에서 너무 많은 정보를 요구하는 것이 곧, 사용자의 이탈로 이루어진 것이었다. 김영교님은 이것을 프로필의 개선을 통해 해결할 수 있다고 판단했다. 계정의 필요성(가치)이 강하면 귀찮은 과정에서도 사용자는 끝까지 해당 과정을 수행할 것이기 때문이다. 우리가 페이스북이나 인스타에 있는 추억 사진을 위해 계정 아이디랑 비밀번호를 끝까지 찾으려하는 심리가 이와 비슷하다고 말할 수 있다.

 

진행 과정

해당 문제점과 해결점을 다른 팀원들에게 설득하고, 좋은 반응을 받은 김영교님에게 또 다른 문제가 생겼다. 프로필에 '어떤' 정보를 상위로 둘 것인가에 대한 고민이었다. 결제 팀에서는 결제 정보를 맨 위에 두고 싶고, 회원정보 관리팀은 회원정보 관리를 맨 위에 두고 싶어하는 등, 생각보다 어떤 정보를 상위에 둘지는 상당히 난감한 문제였다.

 

김영교님은 이를 위한 근거를 위해 두 가지 방법을 진행했다. 첫 번째는 기존의 앱 서비스의 프로필 정보들이 무엇을 중심으로 배치되었는지 분석하는 것이다. 이를 통해 보편적으로 우선시 되는 정보들을 도출할 수 있다. 두 번째는 사용자들에게 직접 묻는 것이다. 여러가지 정보들이 담긴 카드들을 눈앞에 보여준 뒤 무엇이 프로필 정보에 들어가야하는 지 묻는 것이다. 이를 통해 사용자의 멘탈 모델을 도출할 수 있었다.

 

 

 

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결과

이러한 과정을 통해 Lyft의 프로필 디자인이 전면적으로 수정되었으며, 이를 통해 사용자의 이탈률과 전환률을 개선할 수 있었다. 강연 화면 자체에 보안이 걸려있어, 마지막 결과물을 블로그에 가져올 수 없어 비슷한 이미지를 가진 우버의 예시를 아래와 같이 들고 왔다. 리프트의 경우, 상단에 프로필 사진과 이름이 배치되어있고 바로 아래에 프로필을 수정할 수 있는 버튼이 배치되어 있다. 또한, 우버와 비슷하게 상단에 별점, 횟수, 기간등 리프트를 사용한 흔적들을 기록해 보여준다. 

 

출처 : 우버 사용자 개인 블로그